Um eine Website erfolgreich zu betreiben, muss man sich in die Zielgruppe hineinversetzen. Nur wenn dem Besucher einer Website alle Informationen, die erwartet und benötigt werden, bereitgestellt werden, ist er bereit das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben. Sollte der Interessent nur geringfügig über das Produkt oder die Dienstleistung informiert werden, so besteht das Risiko, dass der Besucher schnell die Homepage schließt und zu einem Konkurrenzanbieter wechselt. Um zu verstehen, welche Phasen der Besucher einer Website durchlebt sind diese hier kurz beschrieben:
1) Die Problem- und Bedürfniserkennung
Zuerst bemerkt der potentielle Kunde, dass er ein Mangel an etwas hat. Das kann ein Mangel an einer Information oder der Mangel an einem konkreten Produkt oder einer Dienstleistung sein. Häufig wird den Kunden durch Werbung auf Flyern, im Fernsehen oder im Kino suggeriert, dass etwas Bestimmtes benötigt oder gewollt wird. Da ist dann bereits der erste Schritt getan. Der potentielle Käufer hat festgestellt, dass ihm etwas fehlt oder er etwas dringend haben muss. Die Aufgabe einer erfolgreichen Website ist es, dass der Interessent nun umfassend und optisch ansprechend informiert wird. Sie müssen mit Ihrer Website dem Besucher das Gefühl geben, dass mit dem angebotenen Produkt sein Problem oder sein Bedürfnis absolut befriedigt wird.
2) Informationssuche
Da der Kunde nun auf sein Problem oder sein Mangel hingewiesen wurde, muss er nun ein Weg finden, dieses zu lösen. Der Weg der Lösungsfindung kann vielfältig sein. Entweder der Interessierte fährt in die Stadt und versucht sein Problem in Kaufhäusern und Fachgeschäften zu lösen, erkundigt sich bei Freunden und Bekannten oder surft im Internet. Die zuletzt genannte Möglichkeit ist relativ hoch, da 94% der Internet-User nutzen das Internet für den Kaufentscheidungsprozess nutzen. Hier kommt nun die Suchmaschinen-Optimierung ins Spiel. Da über 80% aller Internetsitzungen mit einer Suchanfrage beginnen, wird es nun besonders wichtig, dass Sie Suchmaschinenoptimierung betreiben. Seit mehreren Jahren ist Google die meist benutzte Suchmaschine, um Recherchen zu betreiben. Der Suchende wird nun also vermutlich über die Eingabe entsprechender Keywords versuchen, sein Problem zu lösen. Da der Suchende meist nur die ersten Suchergebnisse von Google beachtet, ist es wichtig, dass Sie mit den passenden Keywords möglichst weit oben der Suchergebnisliste angezeigt werden. Daher ist es für Sie nun wichtig, dass Sie sich in die Lage einer Person versetzen können, die auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung ihrer Art ist. Dann können Sie die Website mit den passenden Keywords erstellen und daraufhin optimieren.
3) Bewertung von Alternativen
Von eigenen Suchen weiß man bereits, dass man sich häufig durch einige Websites klickt, bis man endgültig das passende Produkt für sich findet. Häufig wird auch noch überprüft, ob es das Produkt oder die Dienstleistung bei einem anderen Anbieter günstiger angeboten wird. Wird nach einem bestimmten Produkt gesucht, dann können Preisvergleichsportale befragt werden, die das gesuchte Produkt von den verschiedenen Anbietern im Bezug auf Produkt- und Versandkosten vergleichen. Während des Suchprozesses, wird die eigentliche Produktsuche öfters angepasst um schneller auf das gewünschte Produkt zu stoßen. Um den Vergleich mit Konkurrenten Stand zu halten ist es in dieser Phase notwendig, dass Ihr Produkt im Bezug auf Qualität und Preis in den Vordergrund rückt. Suchmaschinenoptimierung selbst spielt hier nun keine Rolle mehr. Oft werden in diesem Zusammenhang positive Aussagen und Erfahrung von bestehenden Kunden in Form von Zitaten auf der Website abgebildet, um den Kunden von Qualität und Service zu überzeugen.
4) Transaktionsdurchführung
Nach dem Entscheidungsprozess des Besuchers steht nun die Transaktion an. Dies kann das Abonnieren des Newsletters oder des RSS-Feeds, die Bestellung oder ein einfache telefonische Kontaktaufnahme sein. Damit viele Besucher zu Käufern werden, sollte die Conversionsrate optimiert werden. Ursachen für eine geringe Conversionsrate könnte die Usability der Website sein. Gründe für schlechte Usability sind vielfältig. Möglicherweise finden Besucher Buttons oder Informationen aufgrund einer schlechten Navigationsstruktur nicht und schließen daraufhin die Website.
5) After Sale
Die Phase nach dem Kauf darf nicht unterschätzt werden. Ein zufriedener Kunde kann viele Andere von der Qualität des erworbenen Produkt oder der Dienstleistung überzeugen. Dies kann sowohl über Mund-zu-Mund Propaganda als auch über eingeblendete positive Kundenstimmen geschehen. Sollten Sie zufriedene Kunden haben, so ist die Wahrscheinlichkeit relativ hoch, dass auch Freunde und Bekannte oder der Kunde selbst nochmals bei Ihnen anfragen wird.
Quelle: Erlhofer, S.(2011): Suchmaschinen-Optimierung. Das umfassende Handbuch. 5.Auflage.Bonn:Galileo Press.