Selbst die großen Unternehmen, wie H&M, Vodafone oder Nestlé bleiben nicht vor Social Media Krisen verschont. Wenn Unmut bei Kunden herrscht, wird dieser heutzutage gerne sofort mit jeder Person auf den sozialen Netzwerken geteilt. Schlechte Nachrichten über das Unternehmen verbreiten sich inzwischen rasend schnell. Im schlimmsten Fall kann daraus eine Krise entstehen, ein sogenannter „Shitstorm“.
Ein Shitstorm bedeutet eine riesige Welle an negativen Beiträgen über das Unternehmen auf allen Sozialen Kanälen. Diese können den Ruf des Unternehmens, je nach Länge und Thema des Shitstorms, stark schädigen. Um einen Shitstorm zu verhindern, ist es wichtig im dauerhaften Kontakt mit Ihrer Community stehen und auf Probleme rechtzeitig reagieren.
Was Sie beachten müssen, wenn Sie in eine solche Krise geraten, erfahren Sie hier:
1. Aktiv auf Social Media sein
Lassen Sie Fragen auf Facebook, Twitter und Co. niemals unbeantwortet. Ein Kunde der sich nicht gehört fühlt, kann schnell sauer werden und sich über zu wenig Kundensupport beschweren.
Gehen Sie sowohl auf positive als auch negative Kritik ein. Bedanken Sie sich oder versichern Sie bei die Probleme schnellstmöglich zu lösen. Bieten Sie eine Lösung sofort an, falls Sie eine haben.
Blogartikel sollten Sie ebenfalls gründlich lesen, falsche Statements richtig stellen und auf eine positive/negative Kritik reagieren.
2. Richtig mit Kritik umgehen
Rechtfertigen Sie sich nicht immer bei negativer Kritik sondern gestehen Sie auch Fehler ein, falls diese tatsächlich gemacht wurden. Dadurch zeigen Sie, dass Sie reflektiert arbeiten und Ihnen bewusst ist, dass Ihr Unternehmen nicht unfehlbar ist. Bedanken Sie sich, falls die Kritik Ihnen Fehler aufzeigt, die Ihnen noch nicht bekannt waren. Bedanken Sie sich allgemein für jede positive und negative Kritik, die auf den sozialen Kanälen gepostet wird. Kritik ist gut, um sich immer weiter zu verbessern.
3. Konsistente Antworten geben
Geben Sie nur Antworten, die Sie zu 100% belegen können. Aus Panik schnell eine Antwort auf ein Problem zu geben, kann zu Missverständnissen oder Widersprüchen führen. Sie müssen in den folgenden Tagen die Aussage wieder richtig stellen, was Sie als Unternehmen als inkonsistent oder inkonsequent darstellt.
Haben Sie ein Social Media Team, achten Sie darauf, dass jeder Mitarbeiter immer auf dem neusten Stand steht. Besprechen Sie im Vorfeld verschiedene Antworten, um sicherzustellen, dass keine Widersprüche entstehen.
4. Falsche Aussagen sofort richtig stellen
Falls Sie falsche Aussagen über Ihr Unternehmen finden, antworten Sie sofort auf diese und stellen Sie diese richtig. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden zwischen falscher und richtiger Aussage unterscheiden können. Je länger Sie warten um auf diese Aussagen zu reagieren, desto weiter haben sich die Nachrichten schon verbreitet und desto schwerer wird es, diese Gerüchte wieder aus der Welt zu schaffen.
Sind die falschen Aussagen zu weit verbreitet, formulieren Sie ein offizielles Statement und posten Sie diese auf Ihren Seiten. So ist Ihr Standpunkt für jeden Nutzer einsehbar und klar zu verstehen.
5. Immer nett bleiben
Sie sprechen auf den Social Media Kanälen stellvertretend für Ihr Unternehmen. Achten Sie deshalb immer darauf, nett und sachlich zu bleiben. Nehmen Sie beleidigende Kommentare niemals zu Herzen und antworten aus Wut heraus mit einem beleidigenden Kommentar. Das senkt Ihre Glaubwürdigkeit um einiges.
Wenn ein Nutzer sehr ausfallend Ihnen gegenüber wird, weisen Sie ihn darauf hin. Ändert er sein verhalten nicht, können Sie ihn blockieren oder einfach ignorieren.
6. Nehmen Sie sich Zeit
Natürlich ist es wichtig schnellstmöglich zu antworten. Sie sollten das aber nicht impulsiv tun. Beobachten Sie die Situation und das Thema. Informieren Sie sich über Unklarheiten und antworten Sie erst, wenn Sie alle nötigen Informationen haben, um eine korrekte Antwort zu liefern.
7. Verhindern Sie weitere Vergrößerung
Wenn Sie merken, dass das Problem größer wird oder sich zu einer Krise entwickeln kann, besprechen Sie das weitere Vorgehen im Unternehmen. Veröffentlichen Sie offizielle Statements zu den vorliegenden Problemen um die wichtigsten Fragen für jeden einsehbar zu machen.
So zeigen Sie offiziell, dass Sie Stellung zu dem Thema beziehen und sich mit diesem auseinander setzen werden. Lassen Sie sich beim Verfassen des Statements Zeit. Achten Sie darauf, dass es keine weiteren Fragen aufwirft oder etwas undeutlich erklärt.
Wenn Sie Krisen nicht beachten, können diese einen großen Schaden anrichten. Achten Sie also darauf immer ein Auge auf die sozialen Kanäle zu werfen. Bleiben Sie aktiv und lösen Sie kleine Probleme bevor diese zu großen werden.
Viel Erfolg!